Por José Marcio Pires de Souza
Bacharel em Ciências Contábeis – Especialista em Contabilidade Empresarial e Auditoria. Colaborador do 7diasnews.com.br, morador de Paraopeba.
Nos últimos anos, uma tendência vem se consolidando no setor bancário brasileiro: o fechamento em massa de agências físicas, sob a justificativa de priorizar o atendimento virtual e reduzir custos operacionais. Embora o avanço tecnológico seja inegável e traga benefícios, a substituição quase total do atendimento presencial pelo digital levanta sérias questões sociais e de acessibilidade.
Em diversas cidades, especialmente nas de menor porte, clientes que dependiam do contato direto com gerentes e atendentes se veem agora obrigados a enfrentar filas virtuais, aplicativos confusos e centrais de atendimento automatizadas que, na prática, não resolvem problemas mais complexos.
Para muitos, o banco não é apenas um local para transações, mas um espaço de confiança e relacionamento. O fechamento das agências significa a perda desse vínculo humano, substituído por telas frias e atendentes virtuais programados para oferecer, antes de tudo, novos produtos e serviços.
Idosos, pessoas com menor familiaridade com tecnologia e até pequenos empresários, que necessitam de negociações presenciais, são os mais prejudicados. Em vez de promover a inclusão, a digitalização forçada amplia desigualdades e exclui justamente quem mais precisa de apoio.
Por outro lado, as cooperativas de crédito têm ganhado cada vez mais espaço. Ao contrário dos grandes bancos, elas mantêm o atendimento humanizado como prioridade, oferecendo não apenas soluções financeiras, mas também escuta ativa, proximidade e atenção às necessidades individuais de seus associados. Essa postura vem conquistando a confiança de quem não abre mão do relacionamento direto. O que tem refletido num número cada vez mais crescente de pessoas que buscam nas cooperativas a lacuna deixada pelos bancos. As cooperativas de crédito estão consolidadas e continuam a atrair mais cooperados, considerados sócios que partilham tanto os resultados quanto a gestão da instituição que, ao contrário dos bancos comerciais, não têm o lucro como principal objetivo.
Ao priorizar exclusivamente o atendimento remoto, os bancos tradicionais parecem esquecer que o cliente não busca apenas a resolução de uma demanda financeira — busca compreensão, empatia e diálogo. A relação interpessoal é insubstituível, e a pressa em cortar custos pode estar minando um dos principais pilares da confiança no sistema bancário.
A modernização é bem-vinda, mas não pode vir acompanhada do abandono do atendimento humano. Afinal, dinheiro pode ser digital, mas relações de confiança continuam sendo 100% presenciais.
